“Customer First” –
הלקוח קודם לכל, זהו המוטו כמעט בכל ארגון תמיכה, ללא קשר לשירות או לסוג התמיכה
שאותו ארגון מספק. ישנם ארגוני תקינה (רשמיים יותר או פחות) המאשרים כי גופי תמיכה
שונים עומדים בסטנדרט וגישה זו, שבה הלקוח קודם לכל. אנסה להסביר את משמעותה של גישה זו.
מה הלקוח באמת רוצה
פתרון! אם אפשר מהיר ופשוט,
זה בדיוק מה שהלקוח שלך רוצה. הוא לא התקשר כדי לשמוע את ויולדי בזמן ההמתנה (לפעמים
אפשר לשמוע את כל ארבע העונות בזמן המתנה למענה).
מניסיוני, יש מקרים שפתרון אינו מושג בקלות, אבל עדיין, אתה יכול לקבל מהלקוח הבעת תודה והערכה אם תעבוד על פי הכללים הבאים: הקשב היטב לתלונה; יידע את הלקוח בצעדיך; פתור את הבעיה אם אפשר; הודה ללקוח לשיתוף פעולה.
הקשבה - ליאונרדו דה וינצ'י אמר פעם, כי "רוב האנשים
מקשיבים אבל אינם שומעים", ולכן כאשר אתה מקשיב ללקוחות, לוודא שאתה שומע מה היא
התלונה. וודא שהבנת את מהות הבעיה ומהי "חווית המשתמש" שלו, שאל שאלות מנחות
במידת צורך.
יידע ושתף - ספק ללקוח תיאור ראשוני של הצעדים / פעולות בהן
אתה הולך לנקוט, מעין סקירה כללית של מה שאתה הולך לבדוק כדי למצוא את שורש הבעיה.
האם הממצא מוביל אותך בנתיב חלופי אז תאר ללקוח, שמייעץ, כמו במקרים מסוימים ביכול
לשנות את הזמן הצפוי להגיע להחלטה.
פתור - כאשר מקור הבעיה ידוע, תקן מיידית אם ניתן
לעשות זאת או מיידית. הנחה את הלקוח במידה והוא יכול לבצע את הפרוצדורה במועד
מאוחר יותר. במידה ונדרשת מעורבות של גורמים אחרים, עדכון הלקוח כאשר הבעיה נפתרה.
RCA - Root Cause analysis – ניתוח מקור הבעיה הינו חובה. שתף את הלקוח במידע
זה.
להודות - תודה ללקוח על האמון שנתן בך.
No comments:
Post a Comment